3 tips voor een optimale klantbeleving in de grafische industrie
Hoe kun jij je als grafisch bedrijf nog onderscheiden van de concurrentie? De branche waarin je actief bent, ontwikkelt zich in hoog tempo. Je staat voor lastige keuzes om relevant te blijven in een tijdperk waarin vrijwel alles digitaal verloopt. Klanten verwachten scherpe tarieven, stellen hoge eisen, vragen om gepersonaliseerde producten en zijn minder loyaal aan jou als leverancier. De kwaliteit van je producten bepaalt niet langer hoe succesvol je bent als grafisch bedrijf. Het draait vooral om de service die je levert aan klanten.
Hoe pak je dat slim aan? Hoe til jij je service naar een hoger niveau? In dit artikel laat Rainbow Solutions je zien hoe je als grafisch bedrijf onderscheidend kunt zijn, door alles in het teken te stellen van een optimale klantbeleving – oftewel door te excelleren in customer intimacy. Ze vertellen hoe je de nadruk legt op het bouwen van betekenisvolle en blijvende relaties met klanten. Hoe je ervoor zorgt dat jij je klant kent, begrijpt wat die nodig heeft en daar slim op inspeelt met goed geprijsde producten en diensten. Ze laten je zien hoe je ervoor zorgt dat je voortdurend de verwachtingen van je klanten overtreft:
Het succes van je klanten bepaalt jouw succes
Focus op de klant betekent dat je voortdurend zoekt naar de balans tussen de tevredenheid van klanten en je dienstverlening. Je klanten verwachten de beste service, maar zijn meestal niet bereid om daar de hoofdprijs voor te betalen. Je wilt het klanten daarom zó goed naar hun zin maken, dat de prijs van je producten minder relevant voor ze wordt. Als klantgericht bedrijf zoek je naar mogelijkheden om naadloos aan te sluiten bij de vraag van klanten en ze langere tijd aan je te binden. Daarmee onderscheid jij je van de concurrentie en voorkom je dat je in een prijzenoorlog terechtkomt met tientallen bedrijven die verdacht veel op elkaar lijken.
Wat betekent dat dan precies voor je processen? Waar liggen je uitdagingen? En hoe los je die op? We geven je drie tips.
1. Focus op inkoop
Een belangrijke uitdaging ligt in je orderproces. Klanten krijgen bij jou precies het product dat ze vragen. Het is praktisch onmogelijk om daar je productieproces op af te stemmen. Daarom schakel je veel met externe partijen die je de producten snel kunnen leveren. Dat levert behoorlijk veel druk op bij het orderproces. Je wilt klanten snel offertes voorleggen, maar bij de calculatie ben je afhankelijk van de prijzen van leveranciers. Maar die prijzen wijzigen voortdurend en je loopt het risico dat je over een lange periode te veel betaalt voor grondstoffen of producten bij leveranciers als je vaste prijsafspraken maakt. Dat is niet werkbaar als je klanten scherpe prijzen verwachten en jij ook voldoende marge wilt houden.
Koppel je ordersysteem met dat van je leveranciers door te werken met een open platform. Daarmee kun je data uitwisselen met verschillende applicaties van leveranciers, zonder extra programmeerwerk. Zo kun je bij iedere order prijzen vergelijken, de meest geschikte leveranciers kiezen en diens producten meteen opnemen in je offertes. Daardoor werk je altijd met actuele prijzen en kun je klanten sneller een goed aanbod doen. Gaan klanten akkoord? Dan komt de koppeling met leveranciers ook van pas. Met een paar drukken op de knop schiet je een order in bij je leverancier, die er meteen mee aan de slag kan. Door het inkoopproces te automatiseren ben je minder tijd kwijt met handmatige handelingen, voorkom je fouten en werk je slimmer samen met je leveranciers.
2. Houd de vinger aan de pols
Je bent als grafisch bedrijf sterk afhankelijk van de snelheid waarmee klanten opdrachten goedkeuren of last-minute wijzigingen doorgeven. Dat zorgt voor veel onrust in de organisatie. Planners maken een optimale planning, maar zijn vervolgens veel tijd kwijt om die aan te passen. De kans is bovendien groot dat je productieproces zeer inefficiënt wordt doordat je honderden losse opdrachten achter elkaar moet plannen.
Je wilt dus grip krijgen op je planning. Dat lukt alleen als je werkt met een digitaal planbord. Daarmee navigeer je moeiteloos door orders en hun specificaties, zoals soort materiaal en formaat. Door met mijlpalen te werken, zie je direct de voortgang van orders. Iedere stap in het proces – van order tot productie en facturatie – wordt afgevinkt zodra deze voltooid is. Als deadlines naderen krijgen de verantwoordelijke medewerkers direct een notificatie. Zo zitten ze bovenop de planning en kunnen ze klanten op tijd informeren om bestanden aan te leveren of akkoord te geven.
Loop je tegen last-minute wijzigingen aan? Dan doet het digitale planbord op basis van alle ordergegevens en mijlpalen slimme suggesties om de planning efficiënter in te richten. Bijvoorbeeld door vergelijkbare orders van klanten te combineren bij de productie. Planners zijn daardoor geen uren, maar slechts enkele minuten kwijt om de planning te wijzigen.
‘Met de combinatie van een digitaal planbord en een digitale orderinstructie vink je iedere stap van het proces – van order tot facturatie – af zodra deze voltooid is.’
3. Richt je logistiek proces goed in
Je onderscheidt je niet met alleen goede grafische processen. Natuurlijk weten je klanten dat ze daarvoor bij jou terecht kunnen, maar dat kunnen ze ook bij je concurrenten. Je onderscheidend vermogen ligt in de logistiek daaromheen. De juiste producten op de juiste plek op het juiste moment. Je bent niet alleen meer de drukkerij die posters levert. Je bent de grafische partner die zorgt dat 500 vestigingsmanagers op dezelfde ochtend hun posters ontvangen. Gepersonaliseerd naar de specifieke wensen van de vestigingen en inclusief een stoepbord om de posters in op te hangen.
Zoals eerder beschreven moet je nauw samenwerken met externe partners. Dat is bij je logistieke processen niet anders. Zo beschik je altijd over voldoende capaciteit en speel je moeiteloos in op de wensen van je klanten. Toch wil je wel de controle houden, want jij bent ervoor verantwoordelijk dat orders ook daadwerkelijk bij klanten terechtkomen. Ook daarvoor heb je een platform nodig dat eenvoudig te integreren is met andere applicaties en systemen. Zo koppel je onder andere jouw administratie, webshop, voorraadbeheersysteem, CRM, branchespecifieke software en leverancierssystemen eenvoudig met elkaar.
Zo heb je alle benodigde informatie op één plek om de vinger aan de pols te houden. Daardoor weet je altijd dat orders goed zijn afgehandeld en dat je de kosten onder controle houdt. Je weet wanneer producten je warehouse in- en uitkomen en of je tegen problemen dreigt aan te lopen. En je voorziet jouw klanten eenvoudig van alle gewenste informatie over hun orders. Het produceren van goederen is eigenlijk ondergeschikt aan je logistieke proces. Als je dat goed inricht, heb je bestaansrecht als grafisch bedrijf.
Durf te kiezen
De keuze om te focussen op het bouwen van betekenisvolle en blijvende relaties met klanten is een goede manier om in het huidige tijdperk te excelleren en je te onderscheiden van de concurrentie. Kiezen voor de beste dienstverlening is echter niet de enige optie die je hebt als grafisch bedrijf. Volgens het model van Treacy & Wiersema – dat is gebaseerd op onderzoek onder 80 marktleiders in uiteenlopende branches – kunnen bedrijven maar uitblinken in één ding tegelijk: het bieden van of de beste prijs, of het beste product of de beste dienstverlening.
Treacy & Wiersema onderscheidden drie type marktleiders en gaven hun aanpak een naam die past bij de manier waarop ze hun diensten en producten aan klanten leveren: operational excellence, product leadership en customer intimacy. Laatstgenoemde hebben we in dit artikel behandeld. Door je te concentreren op een van de strategieën – en daarmee uit te blinken in één waarde – kun je je als grafisch bedrijf onderscheiden ten opzichte van de concurrentie.
‘Volgens Treacy & Wiersema kunnen bedrijven maar uitblinken in één ding tegelijk: het bieden van of de beste prijs, of het beste product of de beste dienstverlening.’
Het is volgens Treacy & Wiersema namelijk onmogelijk om overal goed in te zijn. Kiezen voor een waardestrategie is een ‘must’. Bedrijven die niet kiezen in het huidige tijdperk blijven achter. Ze worden voorbijgestreefd door de concurrentie. Door een waardestrategie te kiezen, bepaal je zelf de koers en neem je controle over je eigen toekomst. Hoe je dat precies doet lees je in het e-book ‘Drie strategieën om te excelleren in de grafische industrie’.
